事實上,你品牌的著陸頁就是搜尋引擎上的搜尋結果。即使你的品牌沒有網站,別人也可以在網上找到關於你的品牌的評語。 有些公司未必有自己的官方網站,但網路上仍然可以找到關於品牌資料的網站。例如一些餐廳可能沒有自身的網站,但只要你在搜尋引擎中寫下餐廳的名字,OpenRice, FourSquare 這些評論網站裡面還是能夠找到它們的資料。

 

第二種的接觸途徑就是依靠口碑(Word of Mouth),是日子有功賺來的。很多時候,用家搜尋你的品牌。他們未必第一步就去你的網站,可能他希望先看看別人對你品牌的評價,然後再做決定。口碑在此時就變得很重要了,決定了顧客的去向。

 

在綜合顧客歷程裡,首先,線下的廣告,報紙雜誌會建立顧客對於品牌的好奇心 75% 的受訪者表示對產品有興趣以後,一般都會在網上搜尋更多關於品牌的資料,例如Word of Mouth 或者官方網站。顧客會不停在其他人的評語和Product Library之間周旋。最後作出消費決定。傳統的行銷方式是先建立網站再進行其他行銷工作,但這過程需要時間建立內容,而且內容也要不停更新,需時較長。

 

案例:兩大航空企業的危機處理所帶來的營銷啟示

近月,一架國航客機險些撞山,事情不禁令人回想去年深圳航空客機幾乎撞向大佛的同類事件。面對性質相似的「關公災難」,兩大航空公司選擇不同的處理方式,最終帶來的公眾反應和衝擊也大有分別。

 

深航事後坦白承認過失,表示已暫定涉事機師職務,並承諾檢討和加強安全訓練,而國航則以無線電頻率繁忙為由,試圖掩飾是次出錯,但後者顯然忽略了,於如今社交媒體發達的年代,控制塔對話紀錄及客機飛行軌跡是很易被披露及廣傳。

 

因此,深航事件發生後,只衍生出一波的災難,無論傳媒及網絡上的輿論氣氛均在短時間內幾乎同步滑落,但國航交代事件後,先是引發傳媒的第一波災難,然後更釀成社交媒體的第二波強力反彈,讓該企業面對更沉重的聲譽受損。

 

此結果正好給企業一個啟示:身處這個社交媒體發達的新世代,資訊的透明度和流動性往往是極高,而且即使是小眾,只要他們廣泛掌握有關資訊及聚集輿論,其威力足以動搖一間大企業的形象與發展。

 

故此現今的企業處理公關營銷上,必須格外小心,不宜試圖以混淆不清、掩蓋真相的方式處理災難,以為這樣可以淡化危機,事實上這只會火上加油,更易引發另一波的網絡災難。若企業能掌握這個嶄新的營銷環境,即使面對「關公災難」,也能較易化解危機。

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