2018年頭的萬寧印花事件，造成的公關災難，相信大家記憶猶新。源於萬寧管轄的Facebook處理印花事件失當，加上傳媒推波助瀾，引爆巨大的品牌危機，直至萬寧CEO刊登道歉聲明，才告一段落。
不過，宣傳已久的「萬寧貓」變成網民朗朗上口的「食死貓」，以往辛苦建立的良好形象，毀於一旦。之後，企業品牌均草木皆兵，人人岌岌可危，不想成為公關災難的新一個受害者。
其實，要預防一瞬間爆發的公關災難，必需有一個警報器，先一步提醒企業品牌有危機來臨，才能有萬無一失的準備。
而社媒聆聽（Social Listening），便是在網絡上的全能警報器。它是透過關鍵字眼在網絡上獲得龐大數據，在所有社交網絡上持續地聆聽各用戶對其品牌的輿論、看法、感受、評價等，再總結網民的動向，以作為該品牌市場發展的決策參考。
而在制定網絡市場發展項目之前，企業品牌必先確保自身在網絡上維持良好的形象，否則，拍攝無數的廣告，只會換來無數的謾罵。
因此，社媒聆聽最基本的作用便是品牌保護（Brand Protection），在網民的討論當中尋找任何蛛絲馬跡，只要有任何跡象，都能率先得知，再好整以暇地處理。若不緊貼網民輿論的走勢，企業品牌亦難以應付一瞬而來的公關危機，或是先下手為強，在公關危機出現之前，把它扼殺在搖籃之中。
社媒聆聽亦有其他高效作用，如探究其他競爭對手的動向（Brand Competitor），或是行業發展（Brand Industry）。但假設公關災難不幸地發生，社群聆聽又如何幫忙呢？
品牌保護，首先需要一群敏銳的聆聽人員，即使阻止不到危機的爆發，但往往在災難發生後，便進入管理危機模式（Crisis management）
專業的聆聽人員會每隔某時段便會匯報一次最新狀況，同時迅速尋找火勢的源頭，了解網民的心態，再相討對策。此時，企業品牌需完全信賴聆聽人員的建議，才可以有效地化危為機。
曾有公司無視聆聽人員的建議，在公關災難發生後，自行魯莽地聯絡某一個網民，卻弄巧反拙，被網民截圖並且引發更多網民留意事件，令危機更一發不可收拾。幸好後來他們跟從聆聽人員的處理方式，成功令事情慢慢淡化，把對品牌的傷害降至最低。
今時今日，各種公關災難頻頻發生，但只要相信全能警報器，把危機處理得妥妥當當，便可以得到網民讚賞，扭轉整個局勢，更因禍得福，得到更多正面的關注。
文章轉自：https://www.youfind.hk/blog/
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